Em vez de falar de teoria, eu pego um negócio real, abro o CRM e mostro como penso cada etapa da jornada: do primeiro contato até o momento da compra.
Você vai ver como desenhar essas etapas, automatizar contato por WhatsApp e usar os dados para ajustar tudo depois, sem achismo.
O que é jornada do cliente na prática
Jornada é todo o caminho: quando a pessoa vê um anúncio, clica, entra em contato, testa o produto, compra, recompra ou indica alguém.
Você pode criar jornadas diferentes: antes de virar cliente, pós-compra, para quem comprou duas vezes, para quem parou no meio do caminho; as possibilidades são praticamente infinitas quando os dados estão organizados.
No exemplo do vídeo, eu foco em uma jornada específica:
- do momento em que o contato entra no CRM
- até o fim de um teste de 7 dias de um aplicativo, quando ele decide comprar ou não.
Etapa 1: boas-vindas e qualificação
O primeiro passo que eu crio no CRM é uma etapa de boas-vindas.
Aqui o objetivo não é vender, é entender se a pessoa:
- chegou no lugar certo
- entendeu o produto/serviço
- realmente precisa daquilo que viu no anúncio, site, vídeo, panfleto ou outdoor.
Nesse contato inicial, a mensagem:
- apresenta a empresa
- explica rapidamente o que o produto faz
- oferece ajuda, caso a pessoa tenha dúvida.
Se essa etapa filtra bem, você passa a trabalhar apenas com contatos qualificados de marketing: gente que veio do anúncio, entendeu a oferta e está interessada.
Etapa 2: jornada de 7 dias com lembretes estratégicos
No exemplo do app, o cliente tem 7 dias gratuitos para testar.
A meta é simples: fazer a pessoa usar o app, porque lead que não testa é dinheiro jogado fora.
Desenho assim no papel (e depois levo para o CRM):
- Dia 0: mensagem de boas-vindas, explicando o app e oferecendo suporte.
- Dias 1 a 6: lembretes diários para usar o app, variando horários para descobrir quando ele responde e engaja melhor.
Em vez de mandar sempre “bom dia”, eu crio uma sequência com três horários diferentes:
- bom dia
- boa tarde (horário de almoço)
- boa noite
E distribuo isso ao longo de 6 dias, testando combinações:
- manhã, tarde e noite em dias diferentes
- para entender em qual janela o usuário mais responde e ativa o app.
No dia 7, o último dia de teste, entra uma mensagem com chamada clara para compra (o famoso CTA): convidando o usuário a assinar se o app está ajudando ele a evitar multas.
Etapa 3: do papel para a automação (CRM + WhatsApp)
Depois de desenhar a jornada no papel, eu levo isso para as ferramentas.
- No CRM (como o PipeRun, que eu uso) crio:
- as etapas do funil (boas-vindas, dia 1, dia 2, … dia 7, etc.)
- a automação que dispara algo quando o lead entra numa etapa específica.
- Na ferramenta de comunicação (como a SwiftBot):
- crio os templates de mensagem: boas-vindas, bom dia dia 1, lembretes, CTA do sétimo dia.
- organizo esses templates em uma sequência automática.
- Conecto uma coisa à outra por webhook:
- o CRM manda os dados para a SwiftBot via URL
- a SwiftBot dispara a mensagem certa, na hora certa, no WhatsApp.
Você não precisa saber programar: é basicamente copiar e colar URL, configurar horários e salvar.
Por que automatizar: volume e performance
Na prática, sem automação, essa estratégia não escala.
Com 10 leads por dia, em poucos dias você passa a ter 100, 200 pessoas em etapas diferentes, e nenhuma pessoa sozinha consegue dar conta de fazer tudo manualmente com qualidade.
Com automação, você garante que:
- todo mundo receba boas-vindas
- ninguém esqueça de usar o app
- os lembretes saiam nos horários certos
- o CTA final seja enviado antes do fim do teste.
A pessoa que atende não perde tempo com tarefa repetitiva e pode focar no que exige conversa real e fechamento.
O que os dados vão te mostrar
Depois de rodar essa jornada, você começa a olhar para os dados em vez de “achismo”.
Você passa a enxergar:
- em qual etapa as pessoas travam (ex.: param na etapa 3 e somem)
- em quais horários elas mais respondem (manhã, almoço ou noite)
- se pedem muita ajuda no começo (problema no produto ou na comunicação)
- quanto entra no topo (boas-vindas) e quanto chega no fim (compra): sua taxa de conversão.
A partir disso, você decide:
- se precisa educar melhor o cliente nas primeiras mensagens
- se deve mudar o horário dos disparos
- se o problema está no app/produto e não no marketing.
Quando a taxa de compra está boa, você pode criar um novo funil:
- para indicação
- para segunda compra (upsell, cross-sell, renovação).
Aplicando essa lógica no seu negócio
O modelo funciona para qualquer negócio que tenha:
- lead entrando todos os dias
- mais de uma etapa até a venda
- possibilidade de contato por WhatsApp, e-mail ou outro canal digital.
O passo a passo é:
- Desenhar a jornada no papel (etapas e mensagens por etapa).
- Criar essas etapas no seu CRM.
- Definir gatilhos: quando e por que cada mensagem vai sair.
- Conectar CRM com a ferramenta de disparo (via webhook ou integração nativa).
- Rodar, medir e ajustar com base nos dados — não na intuição.
Quando você entende onde o cliente para, onde responde, quando compra e por que não compra, fica muito mais fácil aumentar vendas sem necessariamente aumentar o investimento em tráfego.
No fim, essa é a ideia central: usar dados da jornada para decidir o que fazer, e não “só” ser criativo nas campanhas.